Como he comentado en algunas ocasiones, las objeciones son parte del proceso de venta. Es muy raro o poco frecuente encontrarnos ante un cliente potencial que no tiene ninguna duda o “pero” sobre si debe o no comprar nuestro producto o servicio.
Por esta razón, es importante que les pierdas el miedo, te acostumbres a ellas y empieces a trabajarlas de manera adecuada para llevarlas a tu terreno. Sí, como lo oyes, las objeciones pueden ser de mucha ayuda para vender. ¿Te interesa? ¡Quédate! En el post de hoy te cuento cómo manejar objeciones para cerrar una venta de manera exitosa. ¡Allá vamos!
¿Qué es una objeción de venta?
Empecemos por el principio. Para combatir las objeciones es imprescindible comprender qué son y por qué aparecen durante el proceso de venta. De esta forma, será mucho más fácil luchar contra ellas.
Una objeción de venta es un obstáculo o impedimento que le impide a la persona o cliente potencial comprar nuestro producto o servicio. Normalmente, se manifiestan en forma de argumentos negativos a la compra como: “no tengo dinero”, “no es el momento”, “no sé si el producto/servicio es para mí”. Son, por tanto, razones para no comprarnos.
¿Qué tipos de objeciones de venta existen?
Actualmente, podemos clasificar las objeciones de venta en diferentes categorías en función de su clase o tipo. A continuación, te detallo las más comunes y frecuentes:
- Las objeciones negativas. Son un tipo de objeciones que pueden darse por dos razones: como mecanismo de autodefensa o porque la persona tiene la necesidad de llevar la contraria.
- Las objeciones positivas. Se les llama así porque son positivas para el vendedor. Demuestran que el cliente está realmente interesado en el producto y/o servicio. Se trata, generalmente, de dudas o temores.
- Las objeciones evasivas. Suelen ser utilizadas para ganar tiempo y postergar el momento de la toma de decisión. En muchas ocasiones, es un mecanismo del cliente para tener algo de tiempo y reflexionar sobre la oferta.
- Los prejuicios. Aparecen cuando el cliente ya tiene una opinión previa sobre nuestro producto/servicio o empresa. Son comunes en clientes que han tenido experiencias negativas con un producto o servicio similar anteriormente.
- Las excusas. Son pretextos que utiliza el cliente. Es importante prestar atención a las excusas porque, en la mayoría de los casos, enmascaran los verdaderos miedos y objeciones del cliente potencial.
¿Cómo manejar las objeciones de venta?
Bien, ahora que sabemos más acerca de las objeciones, es el momento de aprender a manejarlas de manera adecuada para cerrar una venta. A continuación, te detallo algunos consejos muy útiles para que empieces a luchar contra ellas desde hoy mismo:
- Evita que aparezcan. Como lo oyes, una de las mejores formas de rebatir una objeción es impedir su aparición. Te estarás preguntando, Virginia, ¿cómo hago eso? Muy sencillo, usando la técnica preventiva. Esta técnica consiste en incluir en el propio discurso de venta la objeción y la respuesta. De esta forma, el cliente asume la información y “olvida” esa objeción.
¿Cómo incluyes la objeción en el discurso? Realmente, no es algo complicado. Basta con que introduzcas tú la pregunta, por ejemplo: Te estarás preguntando, (pregunta de tu cliente)…
- Escucha al cliente. Lo he comentado en muchas ocasiones pero no me canso de repetirlo. Escuchar al cliente es esencial para entender cuáles son sus miedos y temores. Presta atención a sus inquietudes e intenta adaptar tu discurso a la persona que tienes delante.
Si le dejas al cliente vía libre para expresar sus objeciones e inquietudes sin limitaciones, verás cómo él mismo termina rebatiendo sus propias objeciones.
- Pregunta al cliente. Cuando exprese una objeción, hazle reformularla. Para ello puedes decirle que no entendiste bien, que si lo puede repetir. De esta forma, pueden pasar tres cosas:
- Que el cliente nos cuente o muestre cuál es su objeción real. Esto nos permite conocer su temor principal y trabajar nuestro discurso en base a ello.
- Que el cliente resuelva la objeción por sí mismo. En este caso, el propio cliente habría resuelto el problema al reformular la objeción.
- Que el cliente se reafirme en la objeción. Si se da esta situación, tendremos que trabajar para rebatirla con argumentos fuertes.
- Confirma que la duda u objeción ha quedado resuelta. Después de haber trabajado en explicar y rebatir la objeción es importante asegurarse de que el cliente lo ha entendido perfectamente. Para ello, es importante que le hagas preguntas como: ¿Está aclarado el asunto o tienes alguna otra inquietud? De esta forma, nos aseguraremos de que esa objeción es agua pasada y podremos seguir avanzando con paso firme.
En definitiva, las objeciones son obstáculos naturales que es normal encontrarnos en cualquier proceso de venta. Su aparición, por tanto, no tiene que asustarte, ya que es algo muy común. Aprende a escuchar al cliente y utiliza todas las herramientas a tu alcance para rebatir esos miedos o temores que le impiden dar el paso.
